Mehr Kundenbindung durch professionelles Handling von Reklamationen, Wartung und Reparatur

Erfolgreiche Medizintechnik-Hersteller wissen: Ein leistungsfähiges ERP-System mit einem prozessorientierten Reklamationsmanagement steigert nicht nur Kundenzufriedenheit und Qualität durch schnelle Reaktionszeiten und kompetente Hilfe, sondern schafft auch die Grundlage für die schnelle und abschließende Bearbeitung von Reklamationen im Unternehmen selbst. Ob kunden-, lieferanten- oder interne Reklamation: Die Bearbeitung einer Reklamation in der ERP-Software lässt sich in den seltensten Fällen in einem Schritt erledigen. Vielmehr sind in der Regel mehrere Prozessschritte erforderlich, die oft unterschiedlichen Unternehmensbereiche betreffen. Die Bandbreite bei warenbezogenen Kundenreklamationen reicht dabei beispielsweise von der Erstellung der Warenrücknahme, der Organisation und Überwachung der Abholung beim Kunden über die Generierung eines Ersatzauftrages und der Lieferung bis hin zur Aufbereitung und Instandsetzung von Geräten und Produkten – inklusive Rückmeldung an Produktmanagement und Entwicklung.

Prozessorientiertes Reklamationsmanagement für die Medizintechnik

Die integrierte ERP-Branchensoftware KUMAVISION med bietet Unternehmen aus Medizintechnik und Gesundheitsmarkt die Möglichkeit, diese einzelnen Prozessschritte der Reklamationsabläufe unternehmensindividuell zu definieren und zu verknüpfen. Dabei lassen sich selbst komplexe Maßnahmen abbilden. Reklamationen lassen sich bereits während eines Kundengesprächs einfach im System erfassen. Der Anwender wird anschließend gesteuert durch den kompletten Prozess geführt, wobei er von automatisierten Vorgängen unterstützt wird. Dies stellt nicht nur die gleichbleibende Behandlung von Reklamationen sicher, sondern trägt auch dazu bei, Vorgaben aus Qualitätssicherung und Zertifizierung zu erfüllen. Die vergebene „Reklamationsnummer“ wird automatisch in alle neu erzeugten Belege übernommen. Die eingeleiteten Maßnahmen können nach Priorisierung als Sofort- oder Folgemaßnahme definiert werden. Damit kann abgebildet werden, ob eine Maßnahme zur unmittelbaren Befriedigung der eingehenden Reklamation dient oder generelle Änderungen im Unternehmensprozess unterstützt werden sollen.

Einfache Auswahl von Belegen, Seriennummern und Chargennummern

Als integriertes System für Medizintechnik und Gesundheitsmarkt stellt KUMAVISIONmed alle Informationen unternehmensweit zur Verfügung. Auf einfachste Art und Weise lassen sich so vorhandene Belege (z.B. Lieferscheine, Rechnungen oder die elektronische Geräteakten) zu einem Debitor oder Kreditor aufrufen und die reklamierten Positionen in die Reklamation übernehmen. Bei der Weiterbearbeitung der Reklamation werden – wenn gewünscht – Serien- und Chargennummernverwaltung automatisch in die aus der Reklamation erzeugten Belege übernommen.

Effiziente Maßnahmenverfolgung

Reklamationen können sowohl auf Kunden- und Lieferantenseite auftreten als auch intern veranlasst werden. Die ERP-Software KUMAVISION med bietet Unternehmen aus der Medizintechnik verschiedene Möglichkeiten, Reklamationen nach Herkunft, Ursache und Fehlermeldung zu klassifizieren. Diese Daten bilden die Grundlage für die Einleitung der richtigen Folgeprozesse. Darüber hinaus ermöglichen sie die nachträgliche Bewertung von Reklamationen und die Festlegung von (ISO CAPA-)Maßnahmen bei häufig auftretenden Fällen. Ein weiterer Vorteil: Die im System hinterlegten Informationen unterstützen den Anwender bei der Prüfung, ob eine Reklamation gerechtfertigt ist oder etwa nur ein Bedienfehler vorliegt.

Revisionssichere Dokumentation: Für alle Medizintechnik-Hersteller verpflichtend

Alle Unternehmen aus der Medizintechnik sind verpflichtet, Reklamationen nach den gesetzlichen Vorschriften zu dokumentieren. Die ERP-Software KUMAVISION med beinhaltet dazu über eine versionierte Texterfassung, die die Compliance-Vorschriften voll erfüllt. Mit ihr können alle Dokumentationen innerhalb der Reklamation – von der Annahme über die Analyse bis hin zur Risikobewertung und Wirksamkeitsprüfung (mit Datumsstempel und Benutzer) – revisionssicher festgehalten werden. Gegebenenfalls erforderliche Behördenmeldungen können im Rahmen der Reklamation ebenfalls dokumentiert werden. Darüber hinaus ist in der ERP-Lösung KUMAVISION med ein komplettes Rückrufmanagement für Geräte, Produkte und Hilfsmittel integriert.

Erweiterte Berechtigungssteuerung mit Vier-Augen-Prinzip

Das Reklamationsmanagement in der ERP-Branchensoftware KUMAVISION med verfügt über ein detailliertes Berechtigungssystem, das die Einhaltung der Compliance mit KUMAVISION med gewährleistet. So lässt sich genau festlegen, wer eine Reklamation erfassen und wer über weiterführende Maßnahmen entscheiden darf. Wichtig für sensible Anwendungen und Produkte in der Medizintechnik: Auch das Vier-Augen-Prinzip wird softwareseitig abgebildet. Die Freigabe einer Reklamation kann durch eine zweite Person mit elektronischem Passwort bestätigt werden.

Weitere Funktionen der ERP-Software KUMAVISION med für Medizintechnik und Gesundheitsmarkt finden Sie in den Allgemeinen Leistungsmerkmalen.