Ergebnisse der Support-Zufriedenheitsumfrage

Im März 2009 hat die KUMAVISION AG alle Kunden mit einem bestehenden Supportvertrag aufgefordert, an der Umfrage zur Beurteilung der Leistungen im Support teilzunehmen. Ein repräsentativer Querschnitt nahm diese Gelegenheit wahr, und die Mehrheit der Teilnehmer konnte sich dabei auch auf einen aktuellen Servicekontakt berufen. Insgesamt entstand so ein aussagekräftiges Gesamtbild.
In Summe waren 62 % der Befragten bei der Frage nach dem Gesamteindruck sehr zufrieden oder zufrieden, gaben also auf der von 1 bis 5 reichenden Bewertungsskala die Note 1 oder 2. Diese Zahl zeigt deutlich, dass die KUMAVISION ein kundengerechtes Supportkonzept bietet. Dennoch interpretieren wir diese Bewertung nicht so, dass wir uns auf dem erreichten Niveau ausruhen: Das Supportteam wird verschiedene Maßnahmen ableiten, um die Abläufe noch weiter zu optimieren.

Die Beurteilungen des Supportteams hinsichtlich Freundlichkeit, Kompetenz, Verständlichkeit, Souveränität etc. ranken sich eng um die Note 2. Offensichtlich bereitet die Erklärung zur Lösung von Anfragen bei einem Durchschnittswert von 2,21 noch am ehesten Probleme.  Hier werden wir zukünftig besonders darauf achten, unsere Ausführungen verständlicher und die Kommunikation klarer zu gestalten. Unser neues Kundenportal wird uns dabei unterstützen: Jeder Beteiligte kann sich hier den dokumentierten Call-Bericht ein klares Bild über den jeweiligen Status machen.

Damit Kunden unser Supportteam noch besser erreichen können, ist die Supportzentrale seit Mai 2009 unter der Rufnummer +49 (7544) 966-399 durchgehend besetzt, also auch über die Mittagszeit. Das ist eine erste, schnelle Reaktion auf die Zufriedenheitsumfrage, denn dies wurden von vielen Teilnehmern angeregt.

Ihre Antworten zum Kundenportal der KUMAVISION haben gezeigt, dass wir mit diesem Online-Medium die optimale Basis für einen zeitnahen Informationsaustausch geschaffen haben. Im Kundenportal stellen wir den jeweils aktuellen Bearbeitungsstand der Kundenanfragen bereit. In diesem Bereich werden wir unsere Aktivitäten weiter verstärken und das Informationsangebot und die Funktionalität sukzessive erweitern. Im Lauf des Jahres werden wir beispielsweise die Erfassung von Anfragen direkt im System über das Internet ermöglichen.

Unser 2007 eingeführtes Betreuungskonzept, Kunden mit entsprechendem Supportvertrag einen individuell zugeordneten Service Account Manager (SAM) zuzuweisen, wurde durchweg positiv beurteilt. Es freut uns besonders, dass viele Kunden den regelmäßigen Kontakt zu „Ihrem“ SAM pflegen und als Kommunikationskanal nutzen.

Unter den Teilnehmern der Zufriedenheitsumfrage haben wir drei Softwarepakete Microsoft Office 2007 Standard Edition verlost. Die Gewinner sind:

M. Wehling, Dracholin GmbH

M. Hirschegger, MED-EL Medical Electronics

U. Burkhart, Rücker AG

Herzlichen Glückwunsch und erfolgreiches Arbeiten mit der Software!