Service-Techniker mit Anschluss an die ERP-Software

Ob Medizintechnik, Homecare-Dienstleister oder Sonstige Leistungserbringer: Technischer Service und Geräteprüfungen nach MPG machen in dieser Branche einen nicht zu vernachlässigenden Teil des Umsatzes aus. Dieser Umsatz wird in vielen Unternehmen jedoch mit einem hohen Verwaltungs- und Kommunikationsaufwand bei Innendienst und Servicetechnikern erkauft. Häufig gibt der Innendienst notwendige Dokumente per E-Mail oder Fax an den Servicetechniker weiter. Dieser vereinbart selbst Termine mit den Kunden. Vor Ort benutzt er ein Papierformular, auf dem er den Vorgang mit benötigten Ersatzteilen und Arbeitszeiten handschriftlich dokumentiert. Das Papier geht per Post in den Innendienst, der die Aufzeichnungen manuell in das ERP-System überträgt, um die Abrechnung zu generieren. Hierbei kommt es immer wieder zu Übertragungsfehlern.

Innendienst und Außendienst eng verzahnt

Dieser Workflow ist sehr kostenintensiv, fehleranfällig und ineffizient. Es gibt mehrere Ansatzpunkte, um den Prozess zu vereinfachen. In Zeiten des Fachkräftemangels sollte dabei erstes Ziel sein, die Techniker im Außendienst so weit wie möglich von administrativen Aufgaben zu entlasten. Dies erreicht die ERP-Software KUMAVISION med durch einen Workflow, in dem Außen- und Innendienst eng verzahnt arbeiten. Die komplette Terminplanung übernimmt dabei der Mitarbeiter in der Zentrale. Er koordiniert aufgrund anstehender Wartungen Termine mit den Kunden und legt Serviceaufträge als Vorgang im ERP-System an. Die vereinbarten Termine trägt er direkt aus der Terminplanung in den Terminkalender (z.B. in Microsoft Outlook) des Außendienstmitarbeiters ein, auf den dieser laufend zugreifen kann.

Formulare 1:1 in InfoPath nachgebaut

Mit dem Termin hinterlegt der Innendienst einen Service-Bericht im Kalender des Technikers. Für Unternehmen, die mit der Office EntERPrise Edition arbeiten, bietet sich in diesem Schritt Microsoft InfoPath an. Dieses Formularerfassungssystem ermöglicht es, Papierformulare 1:1 elektronisch nachzubilden.

Die InfoPath-Formulare werden direkt mit Informationen aus dem ERP-System gefüllt. So enthält der übermittelte Service-Bericht bereits alle verfügbaren Informationen zum Kunden, zum Gerät und zum Auftrag. Auch die Fehlerbeschreibung des Kunden oder für die Wartung benötigte Ersatzteile können aus dem Auftrag des ERP-Systems übernommen werden.

Online und Offline

Der Servicetechniker bereitet sich damit am Laptop auf den bevorstehenden Termin vor. Beim Kundentermin kann er in dem InfoPath-Formular benötigte Ersatzteile, Fehlercodes und aufgewendete Arbeitszeiten eintragen. Diese Funktionen stehen ihm auch offline zur Verfügung. Dies ist insbesondere bei Einsätzen in Kliniken und Krankenhäusern ein wichtiger Vorteil. Denn dort ist der Einsatz stabiler mobiler Kommunikation teilweise noch immer nicht möglich. Das Formular lässt sich der Außendienstmitarbeiter entweder elektronisch abzeichnen, oder er faxt es aus dem System heraus an den Kunden und lässt auf Papier unterschreiben. Die erfassten Daten werden anschließend automatisch an die ERP-Software übertragen, eine fehlerhafte Datenübernahme wird vermieden.

Ohne manuelles Zutun direkt ins ERP-System

Das ausgefüllte Formular wird automatisch an das ERP-System KUMAVISION med zurück übertragen. Die Datensätze, die der Servicetechniker eingetragen hat, ergänzen dort den entsprechenden Serviceauftrag ohne manuelle Zwischenschritte. Der Mitarbeiter des Innendienstes kann daraus auf Knopfdruck die entsprechende Rechnung generieren. Auch die Bestellung von Ersatzteilen bzw. die Bereitstellung von Austauschgeräten kann automatisch angestoßen werden.

Geringer Schulungsaufwand

Die Vorteile dieses Workflows sind vielschichtig. Allem voran werden die Techniker von organisatorischen Pflichten weitgehend entbunden und nutzen den größten Teil ihrer Arbeitszeit für ihre Kernaufgabe. Der Abstimmungsaufwand zwischen Innen- und Außendienst wird drastisch reduziert. In Referenzprojekten der KUMAVISION sorgte der Einsatz von InfoPath-Formularen dafür, dass Fehler bei der Informationsübermittlung drastisch reduziert wurden. Die Einführung des Systems konnte mit äußerst geringem Schulungsaufwand für den Servicetechniker erfolgen. Ein Webcast von zwei Stunden Dauer genügt, um die Mitarbeiter mit der neuen Anwendung vertraut zu machen. Denn der Außendienst arbeitete weiter mit den gewohnten Formularen – allerdings in elektronischer Form. Bereits nach kurzer Einsatzzeit wurden die Investitionen für die Anbindung durch die automatisierten Abläufe erwirtschaftet.